Robert Gołębiewski
P.S. Serdecznie dziękuję portalowi Modaija za objęcie akcji „Warsztat przyjazny Kobiecie” swoim patronatem.
Kobieta w serwisie – jak warsztat odbiera sobie zyski
Serwis i naprawa samochodów to nadal teren samca. Nadal obowiązuje stereotyp, że samochód plus serwis równa się facet. Jednak za kierownice siada coraz więcej kobiet. I coraz częściej to one jeżdżą do serwisów. Pora, aby warsztaty to wreszcie dostrzegły – i wykorzystały. Spróbujmy przyjrzeć się temu bliżej i sprawdzić, co przydałoby się koniecznie zmienić.
Temat nie jest łatwy. Dojrzewał długo. I jak to bywa z trudnymi tematami, wybuchł w najmniej oczekiwanym momencie.
Kiedy zabierałem się za cykl materiałów pod roboczym tytułem „Klient prawdę Ci powie”, żona zasugerowała, abym napisał też o tym problemie. O problemie – ponieważ dla kobiet jazda do serwisu to problem. Mówiąc oczywiście delikatnie.
Temat sobie dojrzewał bo próby ujęcia syntetycznego w ramach porad ogólnych nie dawały zadowalających wyników. Zagadnienie okazało się zbyt szerokie. W końcu zdecydowałem się na sondę – rozmowę z grupą kobiet i oto jej wyniki. Moje rozmówczynie dały mi obraz raczej ponury. Kobiety, co było niestety łatwe do przewidzenia, nie cierpią jeździć do serwisów!
Spróbowałem to uporządkować.
1. Jakbym była z Marsa. Albo najlepiej abym w ogóle znikła.
To temat „na wejście”. O ile w serwisach z autoryzacją marek z działem sprzedaży aut czasami prowadzący placówki starają się temat zneutralizować przez wyznaczanie na Szefów Serwisów kobiety (przykładem niech będzie fantastyczna Dagmara z Auto GT – rozmowa z nią już wkrótce) o tyle w punktach nastawionych tylko na tzw. przemiał serwisowy już o takich subtelnościach nie ma co marzyć. Pojawia się kobieta – przeprowadza się rozmowę rutynową. Ponieważ rzadko kiedy kobieta wchodzi w szczegóły i wnika w technikalia, których nie cierpi, jest skazana na trudności komunikacyjne. Dla niej ta wizyta to konieczność. Często zaś rozmowa serwisanta z kobietą to też konieczność. Ale to nie jedyne grzechy….
2. Czy nikt tam nie ma dzieci?
Kolejny grzech w obsłudze kobiet to ustawianie godzin przyjęć i odbioru. Kiedy w rozmowach pojawił się ten temat, przypomniałem sobie szereg sytuacji, które to potwierdzają. Bywa, że matkę dzieci w wieku szkolnym zaprasza się na 8.30 bo akurat wtedy warsztat ma „okienko” albo po prostu tak łatwiej, albo wynika z grafiku. Ona więc leci na złamanie karku, organizuje potem dowóz dzieci do szkoły, angażuje męża albo teściową. Potem się ją zaprasza na koniec dnia. A można przecież inaczej! Facet zawsze w mniejszym lub większym stopniu to samochodowy cwaniak. Albo się zna albo będzie udawał. Kobieta jest na przegranej pozycji i o tym wie. Więc poleci rano i będzie walczyć z żywiołami bo Pan z Serwisu powiedział, aby była o 8.30.
3. Nie wiedziałam, co ze sobą zrobić.
Dotyczy to serwisów, gdzie nie ma miejsc do siedzenia, nie ma dystrybutorów do kawy, telewizorów. Jest na szczęście takich miejsc coraz mniej – ale nadal wystarczająco wiele. O ile można zrozumieć serwisy specjalistyczne – do tuningowca czy 4×4 przyjedzie facet bo CHCE – o tyle dużym błędem jest pomijanie tego aspektu przez zwykłe serwisy. Nie trzeba wiele. Jakaś kanapa, fotele, stół aby można było wypić kawę.
4. I znowu dzieci
Brak miejsca dla dzieci to kolejny słaby punkt. Rozmówczynie podnoszą tę kwestię niezwykle często, komentując, że właściciele serwisów traktują Klientów jak zło konieczne – żywy dodatek do portfela. A dziś wystarczy przecież tak niewiele.
5. Gołe baby
Temat drażliwy jak…jasna cholera. W dużych serwisach, gdzie właściciel liznął wiedzy o tym, jak myślą inni lub jego korzenie wywodzą się z jakiejś sieci, gdzie mu wbito to do głowy, gołych bab nie ma w miejscu dla Klientów. Czasem nie ma też na hali. Ale są miejsca – jak zakłady wulkanizacyjne czy mniejsze serwisy, gdzie gołe baby wylewają się z kalendarzy. Jeszcze w tym roku pewna firma wydała kalendarz z gołymi dziewczynami. Żeby one jeszcze ładne były!!! Kobieta, która idzie do serwisu i widzi takie paskudztwa nie czuje się najlepiej. I raczej niechętnie tam wróci. A męża zniechęci do korzystania. I będzie miała rację.
6. Wszechogarniający syf
To temat przedostatni ale nie mniej ważny. Fakt, że w serwisie stosuje się smary i mechanik się ubrudzi, nie usprawiedliwia brudu, który narasta latami. Można używać szeregu zaklęć. Jednak w innych miejscach też się pracuje, też bywa brudno. Ale ktoś pamięta, aby posprzątać. Kobiety skarżą się na to szczególnie. I trudno się im dziwić – w końcu to one głównie są kojarzone ze sprzątaniem albo pilnowaniem porządku i nie mieści im się w głowie, jak można pławić się w brudzie.
7. I znowu nie naprawili tego drobiazgu! Czy im trzeba wszystko pokazywać palcami? Gdzie ty serwisujesz auto?
To punkt ostatni na tej liście. Ale najbardziej irytujący. I o największej sile rażenia z opóźnionym zapłonem. Dlaczego? Ponieważ uderza w najczulszy punkt męskiej pewności siebie. Udowadnia, że facet jest do bani – bo nie umie wyegzekwować naprawy żarówki, popielniczki, klameczki – słowem pierdoły. Na przykład wycieraczki. I tak jest! Niestety serwisy ciężko pracują na taką reputację. Często – i dotyczy to też serwisów autoryzowanych!!! – nikt na koniec nie zada sobie trudu, aby sprawdzić, czy wszystkie „pierdoły” są usunięte. Co z tego, że wykonasz jazdę próbną? Jak żona Klienta przyjedzie i powie, że żarówka stopu jak się nie paliła – tak się nie pali dalej. A jego krew zaleje. I w końcu do was więcej nie pojedzie – nie będzie chciał tego słuchać. Bo to osłabia jego pozycję. A tego żaden facet nie zniesie.
Podsumowanie:
Opisane sytuacje to ocena grupy kobiet i w żadnym stopniu nie stanowi ona krytyki negatywnej całości branży. Jednak jest sygnałem, który należy poważnie wziąć pod uwagę. W wielu krajach, np. w Wielkiej Brytanii problem np. naciągania kobiet na zbędne naprawy przez nieuczciwe warsztaty stał się tematem akcji społecznej.
Warsztaty ciężko zapracowały sobie na opinię miejsc nieprzyjaznych dla kobiet i dzieci. Pracowały też ciężko aby udawać, że Ci klienci są równie ważni, jednocześnie okazując im, że nie mają pomysłu jak ich przyciągnąć i zatrzymać.
Autor: Robert Gołębiewski
Redaktor Naczelny Biznes Motoryzacyjny Polska