Ten artykuł napisałem i opublikowałem w moim magazynie Biznes Motoryzacyjny Polska. Kiedy pojawiła się możliwość publikacji na portalu Modaija, postanowiłem z niej natychmiast skorzystać. Chciałbym zaprosić czytelniczki do nadsyłania swoich refleksji z odwiedzin w serwisach motoryzacyjnych i warsztatach. Zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych. Z wielką chęcią je opiszemy. Co więcej, możliwe że jest więcej czynników, które kobiety biorą pod uwagę oceniając warsztat samochodowy. Zapraszam do lektury.
Robert Gołębiewski
P.S. Serdecznie dziękuję portalowi Modaija za objęcie akcji „Warsztat przyjazny Kobiecie” swoim patronatem.
Kobieta w serwisie – jak warsztat odbiera sobie zyski
Serwis i naprawa samochodów to nadal teren samca. Nadal obowiązuje stereotyp, że samochód plus serwis równa się facet. Jednak za kierownice siada coraz więcej kobiet. I coraz częściej to one jeżdżą do serwisów. Pora, aby warsztaty to wreszcie dostrzegły – i wykorzystały. Spróbujmy przyjrzeć się temu bliżej i sprawdzić, co przydałoby się koniecznie zmienić.
Temat nie jest łatwy. Dojrzewał długo. I jak to bywa z trudnymi tematami, wybuchł w najmniej oczekiwanym momencie.
Kiedy zabierałem się za cykl materiałów pod roboczym tytułem „Klient prawdę Ci powie”, żona zasugerowała, abym napisał też o tym problemie. O problemie – ponieważ dla kobiet jazda do serwisu to problem. Mówiąc oczywiście delikatnie.
Temat sobie dojrzewał bo próby ujęcia syntetycznego w ramach porad ogólnych nie dawały zadowalających wyników. Zagadnienie okazało się zbyt szerokie. W końcu zdecydowałem się na sondę – rozmowę z grupą kobiet i oto jej wyniki. Moje rozmówczynie dały mi obraz raczej ponury. Kobiety, co było niestety łatwe do przewidzenia, nie cierpią jeździć do serwisów!
Spróbowałem to uporządkować.
1. Jakbym była z Marsa. Albo najlepiej abym w ogóle znikła.
To temat „na wejście”. O ile w serwisach z autoryzacją marek z działem sprzedaży aut czasami prowadzący placówki starają się temat zneutralizować przez wyznaczanie na Szefów Serwisów kobiety (przykładem niech będzie fantastyczna Dagmara z Auto GT – rozmowa z nią już wkrótce) o tyle w punktach nastawionych tylko na tzw. przemiał serwisowy już o takich subtelnościach nie ma co marzyć. Pojawia się kobieta – przeprowadza się rozmowę rutynową. Ponieważ rzadko kiedy kobieta wchodzi w szczegóły i wnika w technikalia, których nie cierpi, jest skazana na trudności komunikacyjne. Dla niej ta wizyta to konieczność. Często zaś rozmowa serwisanta z kobietą to też konieczność. Ale to nie jedyne grzechy….
2. Czy nikt tam nie ma dzieci?
Kolejny grzech w obsłudze kobiet to ustawianie godzin przyjęć i odbioru. Kiedy w rozmowach pojawił się ten temat, przypomniałem sobie szereg sytuacji, które to potwierdzają. Bywa, że matkę dzieci w wieku szkolnym zaprasza się na 8.30 bo akurat wtedy warsztat ma „okienko” albo po prostu tak łatwiej, albo wynika z grafiku. Ona więc leci na złamanie karku, organizuje potem dowóz dzieci do szkoły, angażuje męża albo teściową. Potem się ją zaprasza na koniec dnia. A można przecież inaczej! Facet zawsze w mniejszym lub większym stopniu to samochodowy cwaniak. Albo się zna albo będzie udawał. Kobieta jest na przegranej pozycji i o tym wie. Więc poleci rano i będzie walczyć z żywiołami bo Pan z Serwisu powiedział, aby była o 8.30.
3. Nie wiedziałam, co ze sobą zrobić.
Dotyczy to serwisów, gdzie nie ma miejsc do siedzenia, nie ma dystrybutorów do kawy, telewizorów. Jest na szczęście takich miejsc coraz mniej – ale nadal wystarczająco wiele. O ile można zrozumieć serwisy specjalistyczne – do tuningowca czy 4×4 przyjedzie facet bo CHCE – o tyle dużym błędem jest pomijanie tego aspektu przez zwykłe serwisy. Nie trzeba wiele. Jakaś kanapa, fotele, stół aby można było wypić kawę.
4. I znowu dzieci
Brak miejsca dla dzieci to kolejny słaby punkt. Rozmówczynie podnoszą tę kwestię niezwykle często, komentując, że właściciele serwisów traktują Klientów jak zło konieczne – żywy dodatek do portfela. A dziś wystarczy przecież tak niewiele.
5. Gołe baby
Temat drażliwy jak…jasna cholera. W dużych serwisach, gdzie właściciel liznął wiedzy o tym, jak myślą inni lub jego korzenie wywodzą się z jakiejś sieci, gdzie mu wbito to do głowy, gołych bab nie ma w miejscu dla Klientów. Czasem nie ma też na hali. Ale są miejsca – jak zakłady wulkanizacyjne czy mniejsze serwisy, gdzie gołe baby wylewają się z kalendarzy. Jeszcze w tym roku pewna firma wydała kalendarz z gołymi dziewczynami. Żeby one jeszcze ładne były!!! Kobieta, która idzie do serwisu i widzi takie paskudztwa nie czuje się najlepiej. I raczej niechętnie tam wróci. A męża zniechęci do korzystania. I będzie miała rację.
6. Wszechogarniający syf
To temat przedostatni ale nie mniej ważny. Fakt, że w serwisie stosuje się smary i mechanik się ubrudzi, nie usprawiedliwia brudu, który narasta latami. Można używać szeregu zaklęć. Jednak w innych miejscach też się pracuje, też bywa brudno. Ale ktoś pamięta, aby posprzątać. Kobiety skarżą się na to szczególnie. I trudno się im dziwić – w końcu to one głównie są kojarzone ze sprzątaniem albo pilnowaniem porządku i nie mieści im się w głowie, jak można pławić się w brudzie.
7. I znowu nie naprawili tego drobiazgu! Czy im trzeba wszystko pokazywać palcami? Gdzie ty serwisujesz auto?
To punkt ostatni na tej liście. Ale najbardziej irytujący. I o największej sile rażenia z opóźnionym zapłonem. Dlaczego? Ponieważ uderza w najczulszy punkt męskiej pewności siebie. Udowadnia, że facet jest do bani – bo nie umie wyegzekwować naprawy żarówki, popielniczki, klameczki – słowem pierdoły. Na przykład wycieraczki. I tak jest! Niestety serwisy ciężko pracują na taką reputację. Często – i dotyczy to też serwisów autoryzowanych!!! – nikt na koniec nie zada sobie trudu, aby sprawdzić, czy wszystkie „pierdoły” są usunięte. Co z tego, że wykonasz jazdę próbną? Jak żona Klienta przyjedzie i powie, że żarówka stopu jak się nie paliła – tak się nie pali dalej. A jego krew zaleje. I w końcu do was więcej nie pojedzie – nie będzie chciał tego słuchać. Bo to osłabia jego pozycję. A tego żaden facet nie zniesie.
Podsumowanie:
Opisane sytuacje to ocena grupy kobiet i w żadnym stopniu nie stanowi ona krytyki negatywnej całości branży. Jednak jest sygnałem, który należy poważnie wziąć pod uwagę. W wielu krajach, np. w Wielkiej Brytanii problem np. naciągania kobiet na zbędne naprawy przez nieuczciwe warsztaty stał się tematem akcji społecznej.
Warsztaty ciężko zapracowały sobie na opinię miejsc nieprzyjaznych dla kobiet i dzieci. Pracowały też ciężko aby udawać, że Ci klienci są równie ważni, jednocześnie okazując im, że nie mają pomysłu jak ich przyciągnąć i zatrzymać.
Autor: Robert Gołębiewski
Redaktor Naczelny Biznes Motoryzacyjny Polska
